KUNDENANFRAGEN EINFACH BEARBEITEN – EIN NEUES TICKETSYSTEM HILFT BURKHALTER NET WORKS DABEI

Kennen Sie diese Problematik? Doppelarbeit und arbeitsintensive Vorgänge führen zu zeitlichen Verzögerungen bei der Bearbeitung von Anfragen. Wegen aufwendigen Prozessschritten und hohem Arbeitsvolumen sind die Mitarbeitenden
dazu gezwungen, Antworten und Lösungen unter hohem zeitlichem Druck zu liefern. Unser Ziel dabei ist klar: Unsere
Kunden und Partner sollen sich über alle verfügbaren Kanäle – Email, Telefon, Webformular – melden können und im
System erfasst werden. Arbeitsvorgänge sollen zentral dokumentiert werden, ganz nach dem Vorbild grosser
Unternehmen, die den Kundenkontakt speziell im B2B-Bereich mit einem Ticketsystem abwickeln. «Die Verbesserungen in der Kundenkommunikation sind für uns seit dem Einsatz unseres Ticketsystems eindeutig sichtbar», so
Alfredo Di Martino, Serviceleiter bei Burkhalter Net Works.

Was ist ein Ticketsystem?
Unter einem Ticketsystem versteht man eine Software, die die Erfassung, Klassifikation, Bearbeitung und Beantwortung von
Arbeitsvorgängen unterstützt. Arbeitsvorgänge können durch die Meldung von Störungen, das Auslösen von Bestellungen,
die Angabe von Änderungen oder durch diverse Kundenanfragen ausgelöst werden bzw. in das System gelangen. Mithilfe
solcher Ticket-Systeme werden Anfragen meist automatisiert entgegengenommen und jeder Anfrage ein Ticket, also eine
spezifische Nummer zugeordnet. Die Anfragen können telefonisch, per Mail, aber auch über Kontaktformulare auf Websites
erfolgen. Häufig sind moderne Ticket-Systeme an Kundendatenbanken gekoppelt, wodurch Anfragen sofort dem entsprechenden Kunden zugeordnet werden können. Der typische Weg eines Kundentickets ist nach dessen Erfassung der First-Level-Support.
Dieser versucht, das Ticket entweder direkt zu bearbeiten oder es an den Second-Level-Support (meist den Hersteller)
weiterzuleiten. Bei Anfragen mit einer kommerziellen Komponente kann anhand des Tickets und der dort erfassten
Bearbeitungszeiten auch eine Rechnungsstellung für den Kunden erfolgen.

Diese Gründe sprechen für die Einführung eines neuen Ticketsystems:

Steigerung der Kundenzufriedenheit
Kunden erwarten einen schnellen, effizienten und professionellen Service. Das Ticketsystem trägt dazu bei,
die Wartezeiten und die Fehlerquote deutlich zu reduzieren.

Optimierung der Servicequalität
Das Ticketsystem unterstützt uns bei der Analyse und Lösung von Problemen durch Real Time-Zugriff auf
die entstandene Wissensdatenbank und darin dokumentiertes Lösungswissen. Sie ermöglicht schnelles und proaktives Handeln bei auftretenden Störungen.

Verbesserung der Erstlösungsrate
Das Ticketsystem stellt uns alle Informationen zur Verfügung, die zur effizienten Bearbeitung gemeldeter Probleme
unserer Kunden nötig sind. Eine prozessübergreifend transparente Sicht auf die relevanten Informationen stellt sicher,
dass auch der 2nd- und
3rd Level Support alle zur Lösung benötigten Informationen erhält.

Senkung der durchschnittlichen Durchlaufzeit
Das Ticketsystem bietet durchdachte Analyse-, Collaboration- und Reportingtools, um die Identifizierung von
Problemursachen und deren Beseitigung zu beschleunigen.

Erfahren Sie mehr und laden Sie sich hier das Infoblatt über dieses moderne Ticketsystem herunter.

FÜR SIE IM EINSATZ – BURKHALTER NET WORKS

Als Dienstleistungsunternehmen im KMU-Bereich beraten, projektieren und realisieren wir seit über 15 Jahren IT-Netzwerke,
IP-basierte Kommunikationslösungen, EDV-Netzwerke, inklusive Wi-Fi (WLAN) Netzabdeckung für das gesamte Unternehmen
und GSM-Inhouse-Versorgungssysteme für einen flächendeckenden Empfang in allen Räumlichkeiten.

Durch langjährige und zertifizierte Partnerschaften mit namhaften Herstellern bieten wir ein Maximum an Qualität auf Basis der
aktuellsten Technologie.

Für unsere Kunden erarbeiten wir massgeschneiderte Lösungen für die Sprach- und Datenkommunikation.

Kontaktieren Sie uns – wir beraten Sie kompetent, zielgerichtet und persönlich.

IHRE ANSPRECHPARTNER

Stefan Gerth
Bereichsleiter

Enzo Pellegrino
Sales Manager